Experiencia Apple Store mientras Mudanza

En los últimos meses he estado en el proceso de mudarme de regreso a México. Desgraciadamente, el no haber participado en ninguna de los requerimientos burocráticos por los últimos tres años, han hecho de mi regreso bastante frustrante. Licencia de conducir expirada, sin comprobante de domicilio, sin conocidos que se presten a ser fiador o aval, número de celular foráneo, sin número fijo propio, etc.

Esto no es crítica al sistema mexicano; soy una excepción al proceso, y tengo que aclimatarme a éste. Aunque, para ser justo, el sistema requiere de bastante mejora, pero eso es un tema para otro blog.

De lo que más me temía era que la garantía Apple Care en mi MacBook Pro, adquirida en el Reino Unido, no fuera aplicable en México o en EU (tengo familia que vive en la frontera). Al cabo de dos semanas de haber llegado al país, sin querer, lo puse a la prueba. Tras una catástrofe producida por una combinación de un HUB externo de USB, un DVD externo y una tarjeta de sonido, mi MacBook no prendía. Ni siquiera hacía el sonido que ya todo maquero conoce al momento de encender una Mac.

Tembloroso, llamé al 01-800 de México que venía en mi garantía de Apple Care. Una persona, en español con acento mexicano, tras haberle dado el número serial de mi Mac, me guió por varios pasos de diagnóstico y cercioró que necesitaba reparación de hardware. Me dio una lista de lugares a los cuales podía ir para que me la repararan, y me confirmó que mi Apple Care era válido en todos esos lugares. Desgraciadamente, el lugar más cercano era un Apple Store en EU que me quedaba a 4 horas en carretera, pero ya había planeado ir ahí para hacer mis compras navideñas así que no fue de mi total disgusto.

No sé si usted, lector, alguna vez ha ido a que le reparen su máquina, pero en mi experiencia, eso siempre ha sido un proceso anal. La explicación del problema es un bodrio y talacha y el técnico usualmente está ocupado, además de querer hacer el menos trabajo posible. Ya estaba preparado psicológicamente para esto, pero, como esta por leer, era completamente innecesario.

Al arribar una persona me preguntó si venía para reparo (lo cual supongo supuso al verme la mochila con la Mac adentro), y que si había hecho una cita previa. Respondí que sí, pero que la hice para más tarde (una hora y media más tarde), ya que venía de fuera de la ciudad y no quería estarme apresurando en la carretera. La persona sacó su iPod Touch, y me indicó que había un momento libre del técnico en 15 minutos, para lo cual me preguntó que si quería adelantar mi cita. Con la boca abierta, asentí.

La persona me guió al área de reparación, me ofreció una silla y me indicó en una pantalla el turno que me había asignado. En la pantalla aparecía mi nombre, no sólo un número al que usualmente el cliente es reducido en estas circunstancias; mi psique lo agradeció al instante. Saqué mi MacBook y comencé a esperar.

Al cabo del minuto, el técnico, el cual estaba atendiendo a otra persona, se me acercó y me dijo que tenía un rato libre mientras que la máquina de la otra persona hacía algún proceso largo, por lo que ya me podía atender. Le dije que mi computadora no prendía. Saco un jack de voltaje (es decir, no me pidió el mío), lo conectó a mi máquina, e intentó prenderla. Vi en sus ojos que había entendido el problema. Me indicó que tenía que llevarla al taller para hacer un diagnóstico rápido. Le pregunté donde estaba este taller, y me mostró una puerta. “Ahí atrás, ahora regreso.” En cinco minutos regresó, sentó mi computadora al lado mío y se disculpó para atender a la otra persona. Mi nombre todavía aparecía como “En Espera de Turno” en la pantalla. Después de otro minuto, la otra persona se levantó, estrechó su mano, y se retiró. El técnico regresó conmigo y me dio las malas noticias: “La tarjeta madre está frita. Va a requerir que la mandemos a las oficinas centrales para que se la reemplacen, ya que eso no es algo que yo pueda hacer aquí.” Le pregunte por qué no. “Es que no tenemos la tarjeta madre de tu máquina en almacén. Para eso, toda Apple Store tendría que tener todas las partes de todos los modelos en almacén.” Este tipo respuestas, concisas y lógicas, no se pueden argumentar.

Pregunté cuánto iba a tomar. “Es viernes. Se los mando hoy en la noche, para que llegue mañana en la mañana y puedan trabajar el sábado en ello. El domingo descansan. Seguramente para el lunes o martes la tendrán lista. Para lo que el miércoles me llegaría aquí. No te quiero hacer promesas que no te puedo cumplir, pero a lo mucho estará aquí para el siguiente jueves.” Asentí. Pregunté si mi Apple Care británico iba a cubrir el costo. El técnico no se había dado cuenta que no había revisado si mi máquina tenia garantía o no. Reviso mi número de serie en el sistema, y, suspirando de alivo, me dijo que sí, que mi garantía todavía era válida por un año y medio. Insistí, “¿Aún cuando la compré con descuento de estudiante en un país foráneo?” A lo cual me respondió, “Apple Care es Apple Care en cualquier parte del mundo.” En ese momento quise llorar y darle placer carnal al tipo.

El martes (dos días antes de lo prometido) recibí notificación por correo electrónico que la máquina ya estaba lista en la Apple Store. El miércoles llegué con mi recibo, sin previa cita, a recogerla. Al entregármela, pregunte si podía utilizar las instalaciones para verificar que todo estuviera bien. Se me ofreció un espacio de trabajo, y se me dijo “Tómese todo el tiempo que necesite.” Aproveché para hacer algunas compras, y probarlas con mi reparada Mac. Todo estaba en orden, incluyendo mis documentos y preferencias del sistema. Me retiré con ganas de abrazar a todos.

Eso es el ejemplo a seguir para soporte técnico, y no puedo esperar a que haya una Apple Store aquí en México. Ha sido una de las pocas experiencias agradables que he tenido en esta mudanza, y mi úlcera se los agradece.

3 comentarios

  1. Excelente historia, bien escrita y divertida. Que bien que tu mac esté viva de nuevo.

  2. El soporte tecnico de Apple es genial, yo tampoco puedo esperar por que se habra una Apple Store aqui en Mexico.

  3. Es “abra” no “habra” perdon, me equivoque xDD

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